CHARGEBACK: Como proteger o seu negócio e vender com mais segurança e tranquilidade.

O chargeback é um dos maiores desafios para quem vende online. Ele acontece quando o titular do cartão pede o cancelamento de uma compra junto ao banco emissor do cartão. Importante destacar: esse processo independe da aceitação da Brazil Pays ou de qualquer outro facilitador de pagamento. Trata-se de uma tratativa direta entre o titular do cartão de crédito e o banco emissor. O papel do facilitador, nesse caso, não é de decisão — ele apenas executa a ordem recebida da bandeira ou do banco.

Quando isso acontece, além da perda financeira, o lojista muitas vezes fica sem o produto e ainda precisa lidar com custos adicionais.

Na Brazil Pays, trabalhamos todos os dias para proteger nossos clientes contra fraudes e tentativas indevidas de chargeback. Nosso sistema antifraude opera em diversas camadas de análise e conta com parceiros especializados em monitoramento e validação, através de tratamento de dados, mas infelizmente não garante cliente com má fé. Além disso, esse processo de mitigação de risco de chargeback pode ser melhorado, quando o merchant também adota boas práticas de mercado. É muito importante deixar claro que todo esse processo visa “minimizar o risco”.

1. Melhores práticas para reduzir o risco de chargeback

· Contrato/termo de adesão bem redigido: estabeleça termos claros em todas as vendas, prevendo regras de devolução e direito de arrependimento. Isso evita surpresas e dá respaldo jurídico ao merchant. Esse documento deve, obrigatoriamente ter o aceite do cliente e isso deve ser identificado.

· Atenção ao Código de Defesa do Consumidor - CDC: lembre-se que, quando o personal shopper, ou qualquer merchant nos EUA vende para clientes brasileiros, a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor do Brasil. Ou seja: políticas de devolução, reembolso e prazos de arrependimento devem estar muito bem definidos, lembrando que o Código de Defesa do Consumidor é soberano sobre qualquer cláusula contratual, política própria de troca ou devolução, prazo de entrega, entre outros.

· Informações transparentes: descrições completas de produtos/serviços reduzem dúvidas e contestação.

· Políticas de troca visíveis: destaque no site ou canal de venda. Se o cliente entende seus direitos, procura o lojista antes de abrir uma disputa.

· Entrega monitorada: Use rastreamento e peça confirmação de recebimento. Esse documento é uma prova essencial em caso de contestação.

· Nome correto na fatura: configure o “nome fantasia” exato para aparecer na cobrança. Isso evita confusão e disputas desnecessárias.

· Bom relacionamento com o cliente: mantenha um canal de comunicação aberto e cordial. Muitas vezes, quando o cliente conversa diretamente com o merchant, a disputa é resolvida rapidamente e não vira um chargeback. Um atendimento humano e atencioso é, muitas vezes, a melhor forma de prevenção.

· Pós-venda: é muito importante ter alguém que faça um trabalho de pós-venda, entrando em contato, principalmente com clientes novos, clientes que realizaram compras fora do padrão (valores altos, mercadorias pouco vendidas, itens muito específicos, ...)

· Cadastro do Cliente: é de suma importância ter um cadastro do cliente para que você possa contatá-lo em qualquer situação

· Quem compra paga: toda venda deve ser paga por quem de fato está comprando. Instrua seu cliente que o pagamento deve ser realizado pela mesma pessoa que está comprando, que deve ser a mesma pessoa que preencheu o cadastro (evite que ele se utilize de cartões de parentes, amigos, ...)

2. Como se preparar para contestar um chargeback

Nem sempre é possível evitar uma contestação, mas é possível vencê-la. Para isso:

· Guarde comprovantes de entrega (rastreamento, assinatura de recebimento).

· Mantenha prints ou registros da compra (IP, login, autorizações do cliente).

· Documente o histórico de atendimento (e-mails, chats, telefonemas).

· Tenha sempre em mãos o contrato/termo de adesão e as regras de devolução/arrependimento aceitos pelo cliente.

Essas evidências fortalecem sua defesa e aumentam as chances de reverter a disputa.

3. O papel da Brazil Pays

Com a Brazil Pays, você não está sozinho. Nosso sistema antifraude trabalha em tempo real para identificar tentativas de fraude e reduzir riscos para o seu negócio.

· Ferramenta Antifraude: análise de dados em múltiplas camadas.

· Atuação manual em casos suspeitos: evitamos que clientes reais sejam bloqueados por engano.

· Suporte especializado: ajudamos você a estruturar sua defesa em casos de contestação.

Nosso objetivo é simples: permitir que você venda mais, com mais segurança e menos preocupações.

Conclusão

O chargeback pode ser um problema, mas não precisa ser um pesadelo. Com boas práticas internas (contrato/termo de adesão, clareza, relacionamento próximo com o cliente, registro de evidências) e a proteção antifraude da Brazil Pays, o merchant ganha tranquilidade para focar no que realmente importa: crescer o negócio e encantar clientes.